El hombre que le enseñó a Uber a decir «lo siento» (y obtuvo un conocimiento empresarial invaluable)
Cuando su Uber contratado lo llevó en la dirección equivocada, un profesor elevó su queja a la cúpula de la empresa y aprendió algo valioso sobre la ciencia detrás del acto de disculparse.
En enero de 2017, estaba previsto que John List pronunciara un importante discurso en una prestigiosa reunión de economistas.
Agarró su teléfono y reservó un viaje con Uber que tomé 30 minutos de casa. Poco después de ver el coche rodar en Lake Shore Drive que rodea el lago Michigan en Chicago, EE. UU., Se recuesta en el asiento trasero para prepararse para su discurso.
Después de unos 20 minutos, el profesor volvió a mirar por la ventana pensando que estaba a punto de llegar a su destino, pero … Estaba justo donde comenzó el viaje.
Algo salió mal con la aplicación y le indicó al conductor que se llevara al maestro a casa.
Esa tarde, llamé a Kalanick, poco antes de que el fundador de la empresa renunciara después de una serie de disputas y presiones de los accionistas.
Después de que List le narra su experiencia a Kalanick, Kalanick dijo: “Lo que quiero saber es cómo Uber tiene que disculparse cuando ocurre este tipo de situación. ¿Cuál es la mejor forma de mantener la fidelidad del cliente? ¿Incluso cuando tienen una mala experiencia? »
Cómo disculparse es una pregunta que todas las empresas quieren saber. John List estaba en una posición única para responder a esa pregunta.
No muchas personas fuera de la lista de John van a académicos destacados.
No creció en una familia de clase trabajadora en el noreste de Madison, la capital del estado estadounidense de Wisconsin.
Su padre era camionero y esperaba que su hijo se uniera al negocio familiar. Pero John tenía otras ideas.
Su sueño era convertirse en golfista profesional y recibir una beca de pregrado en deportes. Allí descubrí que no era tan bueno en el golf como pensaba. Tesorero Fashinapa.
Ahora, List pertenece a la Escuela de Economía de la Universidad de Chicago, una de las mejores escuelas de la nación norteamericana.
Pero durante varios años también estuvo trabajando horas extras, porque Uber se acercó a él para que fuera su economista jefe, y luego de dejar esta empresa, se unió a otra aplicación de viajes automotrices, Lyft, donde ocupa el mismo cargo.
Claro, el trabajo en Uber paga bien, pero la lista se elabora por varias razones.
Para los científicos de datos, Las aplicaciones automotrices son minas de oro. Solo en los Estados Unidos, antes de la pandemia, había 2 millones de conductores de Uber que realizaban decenas de millones de viajes a la semana.
List pasó su carrera estudiando el comportamiento económico en el mundo real, por lo que trabajar para Uber fue «un sueño hecho realidad».
Acceso a mucha información, Puede analizar todo tipo de preferencias de los consumidores.Tipo de vehículo preferido, qué tan lejos viajan y a qué hora o cómo reaccionan a un cambio de precio. También puede aprender la mejor manera de disculparse.
Su primer paso fue analizar qué sucedía con los usuarios de Uber después de una mala experiencia, que tardó mucho más de lo esperado.
La aplicación puede predecir, por ejemplo, que el vuelo tomará nueve minutos y se completará en 23 minutos. Al analizar los números, él y sus colaboradores descubrieron Pasajeros que hayan sufrido una Veces Los pasajeros gastarán hasta un 10% menos en Uber en el futuro.
Esto representa una importante pérdida de beneficios para la aplicación.
El siguiente paso fue presentar una serie de disculpas y probarlas al azar con usuarios que tuvieron una mala experiencia.
Resulta que hay algún tipo de ciencia detrás de una disculpa, y los sociólogos y psicólogos en particular han estudiado qué tipos de disculpas son las mejores.
List también tiene la ventaja de poder medir su impacto.
El académico define un tipo de disculpa: “imprescindible”, que contendrá un mensaje similar a este: “Hemos visto que su viaje tomó más tiempo de lo esperado y lo lamentamos profundamente”.
Una justificación más compleja incluye admitir que la empresa tuvo la culpa.
Otro tipo de disculpa implica un mayor compromiso por parte de la empresa. Por ejemplo: «Intentaremos asegurarnos de que esto no vuelva a suceder».
En nombre de Uber, John List ha probado todos estos tipos. Además, con algunos de estos mensajes, Uber ofreció un descuento de cinco dólares en el próximo viaje.
En la prueba, también hubo un grupo de usuarios que no recibieron disculpas.
El resultado fue sorprendente, ya que todo tipo de disculpas fueron ineficaces por derecho propio. Sin embargo, si va acompañado de un cupón de 5 USD, Mantinan Incrementar la lealtad de Usuarios.
«De esa forma obtenemos millones de dólares y confortamos a los clientes con una disculpa y un cupón».
Pero al mirar de cerca las estadísticas, Lyst se da cuenta de que esta estrategia deja de funcionar si ocurre una segunda o tercera mala experiencia. De hecho, resulta que repetir las disculpas solo aleja a los consumidores.
Esto es Conocimiento invaluable de Uber y otras empresas.
Muchos economistas se sientan en sus escritorios y desde allí formulan modelos para hacer pronósticos. Lo inusual de John List es que le encanta probar sus teorías en el mundo real.
El investigador realizó experimentos en diferentes partes del mundo, desde Tanzania hasta Nueva Zelanda y desde China hasta Bangladesh.
La gran cantidad de datos que recopilan Uber y otras aplicaciones de viajes le ha permitido definir ciertas características del comportamiento humano.
Por ejemplo, antes de reservar un viaje con Uber, nunca sabrá si tiene un hombre o una mujer como conductor. Por lo tanto, probablemente asumirá que hombres y mujeres ganan lo mismo.
Sin embargo, resulta que los hombres ganan alrededor de un 7% más que las mujeres. Esto llamó la atención de List y descubrió por qué.
Una de ellas es que las mujeres tienen mayores responsabilidades a la hora de cuidar a los hijos y, por tanto, están menos disponibles durante las horas más rentables, como la mañana y el afterwork.
Pero el factor más importante fue la velocidad. en el medio, Los conductores hombres viajan un 2,5% más rápido que las mujeres en UberEsto les permite realizar más viajes por hora.
Esta no es la única brecha de género.
List convenció a la junta de Uber de habilitar la función de propina, Pensar que esto hará más felices a los conductores.
Después de analizar el impacto de este trabajo, descubre que por cada $ 4 que ganan las mujeres, los hombres dan $ 5.
También encontró que las mujeres conductoras reciben más propinas que los hombres, a menos que estas mujeres tengan 65 años o más.
El estudio del comportamiento humano a través de los datos recopilados por las aplicaciones de transporte se llama Ubernomics, aunque List ahora trabaja con Lyft y continúa brindando resultados impresionantes.
Al analizar el comportamiento de los usuarios de Lyft, midió recientemente el efecto de lo que él llama «sesgo de número izquierdo». En otras palabras, bajar el precio de $ 15 a $ 14,99 tiene el mismo efecto en la demanda del consumidor que bajarlo de $ 15,99 a $ 15.
Otros descubrimientos en Ubernomics no son sorprendentes. Por ejemplo, el interés de los consumidores en el precio y cuanto más bajo es, más probabilidades hay de que reserven un vuelo.
Sin embargo, Los análisis de cómo usamos estas aplicaciones también revelan preferencias y peculiaridades del comportamiento económico humano.
Por ejemplo, si algún día decides convertirte en conductor de Uber y crees que ser amigable con los clientes tendrá un gran impacto en tus ingresos, hay malas noticias.
Incluso cuando los clientes califican a un conductor un 10% mejor que otro por su amabilidad, Ambos reciben la misma propina Termina la lista.
:quality(85)//cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/infobae/QND24KA445BA3HN5W6M4TTAB4M.jpg)
:quality(85)//cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/infobae/EABCH6EFMZBFMV2U6QQGK7MEDU.jpg)
